2月5日，農歷正月初八，也是春節假期過后的首個工作日。

上午8時許，晉中市12345政務服務便民熱線話務服務中心內，早已是一派忙碌的景象。

“您好，這里是晉中市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”值班長白蓉剛剛開完班前會，便迅速坐到工位上，接通了當班的第一個來電。

“我在網上預訂的酒店房間，到了后發現與實際位置不符，酒店還不肯退房費……”電話那頭，游客黃女士語氣中滿是不快。

“您別著急，請提供酒店全名和預訂平臺……”白蓉一邊柔聲安撫，一邊飛速錄入信息。只見系統彈窗顯示：該號碼3天內4次咨詢景區服務。白蓉立即與事項發生屬地聯動，迅速鎖定問題根源——第三方平臺標注偏差1.2公里。與此同時，“三同步”機制即刻啟動：準確生成工單、定向推送文旅部門、及時聯動市場監管部門處辦。9時15分執法人員到場，10時07分退費到賬，11時20分涉事平臺收到整改通知。

“看似普通的投訴，背后是10余個數據節點的智能聯動，每個來電都是治理考題，我們要做解題的‘最強大腦’?！卑兹馗嬖V記者，作為旅游城市，晉中市將游客訴求納入緊急通道，嚴格執行“5分鐘響應、2小時反饋”標準，這種高效源自晉中市持續升級的政務服務體系。

據了解，2007年，晉中市在全省率先開通12345政務熱線；2017年，又率先對全市86條便民服務短號碼進行歸集整合，形成晉中“12345”一號通；2024年，針對政務熱線工單辦結率低、辦理質量和效率不高、企業群眾滿意度較低等現狀，創新構建“1+2+N”大數據分析展示系統推動三大轉變——服務模式從“接訴即辦”轉向“未訴先辦”，受理渠道從“多線并存”轉向“全域歸集”，工單流轉從“在線可辦”升級“全程網辦”。

在一個閃爍著數據流光的藍色智能大屏前，服務中心負責人劉曉峰指尖輕點，一個三維立體的“1+2+N”系統模型便展現在眼前：“這是支撐熱線智能化的核心引擎——1個集成37萬條政策的政務知識庫，2套分別部署在市政務云和營商環境專網的數據駕駛艙，N個貫通旅游、交通等全領域的移動治理終端?！?/p>

“我們用數據預判民生堵點、痛點。特別是春節前，系統通過分析歷年數據，針對旅游服務、民生保障、交通出行等節假日高頻訴求，聯動相關部門提前介入，制定預案方案，針對節假日期間的消費、文旅事項，一訴一響應、一事一聯動，每5分鐘更新訴求榜單，確保節日期間群眾訴求快速響應、高效處置。”劉曉峰介紹，這種“智能預警+制度倒逼”的雙輪驅動模式成效顯著，今年春節期間，共受理訴求5121件，直辦事項4836件，直辦率94.43%，同比提升76.49%，事項平均辦理時長僅16.5小時。

山西日報記者 張謙